導讀：旅行社如何處理群體性投訴 旅行社投訴處理機制 1. 旅行社投訴處理機制 2. 旅行社投訴管理 3. 旅行社投訴處理制度 4. 旅行社如何處理旅游投訴 5. 旅行社投訴處理機制及流程 6. 旅行社處理游客投訴的流程

1. 旅行社投訴處理機制

按照你的描述，旅行社肯定是違約了。請保留好旅游合同和簽約行程進行投訴。

1、旅行社提供的酒店標準必須和行程描述一致；

2、在行程上有的旅游點，必須去到。

3、自費項目須在行程上明示，未明示不得強行推銷。

4、餐食安排必須和行程一致。

不過一些行程順序的調(diào)整是允許的。

2. 旅行社投訴管理

第一:講說清楚本公司的規(guī)章制度

第二:耐心詳細的介紹本公司的項目

第三:問對方是否聽清楚，聽明白您的陳述

第四:旅客有什么疑問，你及時分析講解

第五:信任，讓旅客信任你

3. 旅行社投訴處理制度

你好，很高興為你回答 旅游投訴有效期按90天執(zhí)行，一旦接到投訴，質(zhì)檢部門需在5日內(nèi)作出處理。

　《旅游投訴處理辦法》比原來的《旅游投訴暫行規(guī)定》多了30天的投訴有效期。超過旅游合同結束之日90天的，旅游投訴處理機構可以不予受理。同時，從受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，對于達成調(diào)解協(xié)議的制作《旅游投訴調(diào)解書》，調(diào)解不成的投訴人可申請仲裁或提起訴訟。　《旅游投訴處理辦法》還就旅游投訴中一些環(huán)節(jié)作了更明確的規(guī)定，如“需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄”；又比如“因旅行社中止履行旅游合同義務，造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的”，旅游投訴處理機構應當作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定。或向或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議。

4. 旅行社如何處理旅游投訴

1、投訴時效。向旅游投訴管理機關請求保障合法權益的投訴時效有效期為60天，投訴時效從投訴者知道或應知道權利被侵害時算，有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以延長投訴有效期。

2、受理時效。投訴管理機關接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查，應在7日內(nèi)做出是否受理的決定，不予受理的，說明理由。

3、應訴答復時效。投訴管理機關做出受理決定后，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內(nèi)做出書面答復。

三、投訴旅行社注意事項

1、旅游投訴的主要范圍：

(1)旅游經(jīng)營者違反合同約定，給旅游者造成損失的;

(2)旅游經(jīng)營者的服務未達到國家標準、行業(yè)標準或者本市規(guī)定的標準，給旅游者造成損失的;

(3)旅游者與經(jīng)營者就旅游服務發(fā)出權益爭議的;

(4)認為旅游經(jīng)營者有不規(guī)范經(jīng)營行為的。

2、與旅行社簽訂的有關協(xié)議及約定。主要包括旅游者與旅行社訂的合同、旅行社安排確認的旅游行程(計劃單)，向旅行社繳納費用的憑證(最好是有印鑒的正式銀錢收據(jù))，以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。

3、旅游中權益受到侵害的事實憑證。主要是能夠提供證明旅行社提供的服務與原承諾或協(xié)議規(guī)定不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購物發(fā)貨票,住宿店的證明，也可以提供有關物證、聲像資料，以及其它有效的文字資料。

4、投訴的基本程序。投訴人可以通過電話、信函、來訪等方式投訴，并應填寫《旅游投訴登記表》并附有關材料，投訴處理需在10日內(nèi)作出是否受理決定，并在45日內(nèi)作出處理決定。

5. 旅行社投訴處理機制及流程

根據(jù)您的敘述，個人意見如下：

一、關于投訴理由：

沒有全賠，只是問題的一個方面，不是產(chǎn)生問題的根本原因。因此不建議您把“沒有全陪”作為投訴主要依據(jù)。您的投訴，應該主要圍繞“旅? ??社是否履行了合同書中規(guī)定的服務內(nèi)容和服務檔次”來進行，依您所述，具體為：

1、約定有全陪導游服務卻沒有；

2、車輛拋錨造成第一天行程延誤，景點缺失；

3、第二天沒玩好（怎么沒玩好？具體問題是什么？）

4、約定包餐卻沒有包餐；

5、地陪導游態(tài)度惡劣，懷疑無證導游。

依據(jù)上述事實，提出您的索賠請求（您的實際損失和旅行社應該承擔的違約金，注意要合理合法，不可漫天要價）

二、關于投訴渠道：

可以先向你報名的旅行社投訴，要求他們出具意見，看您是否能接受。接受，雙方和解；

不接受，可以向當?shù)芈糜沃鞴懿块T（旅游局）投訴或者向消費者協(xié)會投訴，請求協(xié)助。一般能夠得到解決。

萬一這個渠道也不行，那就只有去法院訴訟了。

希望對您有幫助！

6. 旅行社處理游客投訴的流程

記住，不要以為是旅行社安排的不好，就把責任推卸到旅行社去。旅行社安排的不好固然是旅行社的錯，可是如果旅行社被投訴了，沒團了之后，導游也一樣連帶著沒團帶拉！所以希望導游無論在發(fā)生任何問題的時候都要幫旅行社來解決它。

比如，黃金周經(jīng)常會出現(xiàn)軟臥票不夠的狀況。

一位導游在遇到這種情況時對客人說，由于旅行社的問題，軟臥票不夠。結果客人爭先索要軟臥票，沒拿到票的游客都很不滿，紛紛提出索賠事宜。

而另一名導游則這樣告訴游客：因為旅游高峰期，軟臥票不夠，在旅行社的爭取下，終于為老人和小孩爭取到了部分軟臥票，希望大家諒解。

結果，游客們紛紛禮讓，最終還多出了軟臥票。

如果有的地方吃的不好，或者是住宿的不好，希望導游在用餐或者是入住之前給客人打一下預防針，這樣他們的心理要求就不會太高，真出現(xiàn)什么小問題，導游以自己的名義來扛下這個失誤的話，客人也不會要求太過分的要求。

每一次去陌生的賓館或者是不好的賓館的時候，分好房間我都要一間排著一間的查房查過去，看看熱水有沒有，廁所好不好用，電視可不可以開，哪些東西是付費的不可以帶走的。

這樣一來，既可以知道客房有什么問題，也可以省去第二天退房時有時候出現(xiàn)的一些

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