導(dǎo)讀：旅行社的質(zhì)量管理 旅行社的質(zhì)量管理的內(nèi)容包括哪些 1. 旅行社的質(zhì)量管理的內(nèi)容包括哪些 2. 旅行社的質(zhì)量管理的內(nèi)容包括哪些要素 3. 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中應(yīng)重點(diǎn)抓好哪幾個(gè)環(huán)節(jié)的管理 4. 旅行社質(zhì)量管理包括什么 5. 旅行社質(zhì)量體系的特點(diǎn)和要素是什么 6. 旅行社質(zhì)量管理的全面性體現(xiàn)在哪三個(gè)方面 7. 旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容有哪些方面構(gòu)成 8. 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的概念 9. 旅行社的質(zhì)量管理的內(nèi)容包括哪些方面

1. 旅行社的質(zhì)量管理的內(nèi)容包括哪些

旅行社社長的職責(zé):

1.

遵守法規(guī)、負(fù)責(zé)貫徹旅游法;以身作則,遵守公司的各種規(guī)章制度;

2.

制定旅行社的.發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,經(jīng)營計(jì)劃,組織監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施。全面協(xié)調(diào)旅行社對外營銷,確立旅行社在市場上的形象和地位;

3.

提高綜合分析能力、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力。推行旅行社制度化管理工作。積極向集團(tuán)公司提供對旅行社發(fā)展有利的決策;

4.

全面負(fù)責(zé)旅行社的質(zhì)量管理工作,確保旅行社各項(xiàng)工作安全、高效、運(yùn)轉(zhuǎn)正常;

2. 旅行社的質(zhì)量管理的內(nèi)容包括哪些要素

舉個(gè)例子:1.禮貌禮儀 見第一面應(yīng)該先大聲地稱呼親親問候游客，著裝整潔或者統(tǒng)一，站、坐姿端正大方，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。

2.交通工具 必須保證每個(gè)人都有一個(gè)座位，按規(guī)范乘車、旅游路線清晰。介紹景區(qū)特效，講笑話、唱歌給游客聽。點(diǎn)齊人數(shù)。好玩又刺激吖！

3. 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中應(yīng)重點(diǎn)抓好哪幾個(gè)環(huán)節(jié)的管理

鄉(xiāng)村旅游的配套要素主要包括餐飲、住宿、交通及其他生活配套服務(wù)。

餐飲配套，包括可提供餐飲的農(nóng)家和餐廳的規(guī)模、數(shù)量、分布情況，當(dāng)?shù)氐奶厣巢摹⒚匦〕?、特色菜品、衛(wèi)生狀況和服務(wù)質(zhì)量等。

住宿設(shè)施，包括本鄉(xiāng)村地區(qū)的民宿、民居、商業(yè)賓館等當(dāng)?shù)囟喾N住宿設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、檔次、功能、分布情況、衛(wèi)生狀況、接待條件和能力、床位數(shù)、房間數(shù)、出租率、收入等。

交通設(shè)施，包括大交通和小交通兩個(gè)方面，大交通主要指鄉(xiāng)村的可進(jìn)入交通方式，由于其客源主要來源于周邊城市，故自駕車（包括租車和出租車）和公共汽車是游客的主要選擇，需要了解其公路情況，尤其需要注意的是鄉(xiāng)村停車場的數(shù)量與分布。

其他服務(wù)設(shè)施，包括零售商店、購物中心、土特產(chǎn)銷售店與咨詢服務(wù)中心、鄉(xiāng)村會(huì)議中心、網(wǎng)絡(luò)通信、醫(yī)療服務(wù)等的數(shù)量、分布、服務(wù)效率、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)頻率等鄉(xiāng)村旅游的配套要素主要包括餐飲、住宿、交通及其他生活配套服務(wù)。

餐飲配套，包括可提供餐飲的農(nóng)家和餐廳的規(guī)模、數(shù)量、分布情況，當(dāng)?shù)氐奶厣巢?、名特小吃、特色菜品、衛(wèi)生狀況和服務(wù)質(zhì)量等。

住宿設(shè)施，包括本鄉(xiāng)村地區(qū)的民宿、民居、商業(yè)賓館等當(dāng)?shù)囟喾N住宿設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、檔次、功能、分布情況、衛(wèi)生狀況、接待條件和能力、床位數(shù)、房間數(shù)、出租率、收入等。

交通設(shè)施，包括大交通和小交通兩個(gè)方面，大交通主要指鄉(xiāng)村的可進(jìn)入交通方式，由于其客源主要來源于周邊城市，故自駕車（包括租車和出租車）和公共汽車是游客的主要選擇，需要了解其公路情況，尤其需要注意的是鄉(xiāng)村停車場的數(shù)量與分布。

其他服務(wù)設(shè)施，包括零售商店、購物中心、土特產(chǎn)銷售店與咨詢服務(wù)中心、鄉(xiāng)村會(huì)議中心、網(wǎng)絡(luò)通信、醫(yī)療服務(wù)等的數(shù)量、分布、服務(wù)效率、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)頻率等。

4. 旅行社質(zhì)量管理包括什么

第一章 總 則

第一條 為了加強(qiáng)對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。

第二條 本條例適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社的設(shè)立及經(jīng)營活動(dòng)。

本條例所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

第三條 國務(wù)院旅游行政主管部門負(fù)責(zé)全國旅行社的監(jiān)督管理工作。

縣級以上地方人民政府管理旅游工作的部 門按照職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅行社的監(jiān)督管理工作。

縣級以上各級人民政府工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，依法對旅行社進(jìn)行監(jiān)督管理。

第四條 旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

第五條 旅行社行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)按照章程為旅行社提供服務(wù)，發(fā)揮協(xié)調(diào)和自律作用，引導(dǎo)旅行社合法、公平競爭和誠信經(jīng)營。

第二章 旅行社的設(shè)立

第六條 申請經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)法人資格，并且注冊資本不少于30萬元。

第七條 申請經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級旅游行政管理部門提出申請，并提交符合本條例第六條規(guī)定的相關(guān)證明文件。受理申請的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。

第八條 旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。

第九條 申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請，受理申請的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。

第十條 旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。

旅行社分社的設(shè)立不受地域限制。分社的經(jīng)營范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍。

第十一條 旅行社設(shè)立專門招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(以下簡稱旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))應(yīng)當(dāng)依法向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記手續(xù)，并向所在地的旅游行政管理部門備案。

旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)。

第十二條 旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個(gè)工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

第十三條 旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。

經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。

質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。

第十四條 旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。

第十五條 有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質(zhì)量保證金：

(一)旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實(shí)的；

(二)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的。

第 十六條 人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款。

第十七條 旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會(huì)公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。

第十八條 旅行社在旅游行政管理部門使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。

第十九條 旅行社不再從事旅游業(yè)務(wù)的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質(zhì)量保證金。

第二十條 質(zhì)量保證金存繳、使用的具體管理辦法由國務(wù)院旅游行政主管部門和國務(wù)院財(cái)政部門會(huì)同有關(guān)部門另行制定。

第三章 外商投資旅行社

第二十一條 外商投資旅行社適用本章規(guī)定；本章沒有規(guī)定的，適用本條例其他有關(guān)規(guī)定。

前款所稱外商投資旅行社，包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社。

第二十二條 外商投資企業(yè)申請經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請，并提交符合本條例第六條規(guī)定條件的相關(guān)證明文件。省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起30個(gè)工作日內(nèi)審查完畢。予以許可的，頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。

設(shè)立外商投資旅行社，還應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)外商投資的法律、法規(guī)。

第二十三條 外商投資旅行社不得經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)，但是國務(wù)院決定或者我國簽署的自由貿(mào)易協(xié)定和內(nèi)地與香港、澳門關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排另有規(guī)定的除外。

5. 旅行社質(zhì)量體系的特點(diǎn)和要素是什么

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對其服務(wù)滿意程度的總和，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以維護(hù)旅游者利益為根本出發(fā)點(diǎn)，以旅游合同、國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意程度為準(zhǔn)繩。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游合同、國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和旅游者滿意程度的高度統(tǒng)一。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與旅行社產(chǎn)品的組合性相聯(lián)系，涉及交通服務(wù)質(zhì)量、住宿服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量、參觀游覽服務(wù)質(zhì)量、購物服務(wù)質(zhì)量、娛樂服務(wù)質(zhì)量等。

6. 旅行社質(zhì)量管理的全面性體現(xiàn)在哪三個(gè)方面

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

評估標(biāo)準(zhǔn)

旅游服務(wù)質(zhì)量的特性，決定其評估標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性。旅游者通常從服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、形象質(zhì)量出發(fā)，綜合評估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)必須兼顧所有質(zhì)量要素。以下給出的七個(gè)評估標(biāo)準(zhǔn)中，前兩個(gè)指標(biāo)涉及到旅游服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量，最后一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)影響旅游者對服務(wù)形象質(zhì)量的評價(jià)，其余的評估標(biāo)準(zhǔn)則與旅游服務(wù)的過程質(zhì)量密切相關(guān)。

（1）規(guī)范化和技能化。旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)，能為旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）安全性。旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財(cái)產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點(diǎn)設(shè)? ??設(shè)備的安全性等。

（3）態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動(dòng)的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實(shí)際行動(dòng)為旅游者排憂解難。該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

（4）可接近性和靈活性。旅游服務(wù)的地理位置、營運(yùn)時(shí)間和營運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時(shí)加以調(diào)整。這體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以旅游者的需求為導(dǎo)向。

（5）可靠性和忠誠性。這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，無論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準(zhǔn)時(shí)地將他們送到目的地，而不存在晚點(diǎn)起飛，航班延誤等情況?？煽啃院椭艺\性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。

（6）服務(wù)補(bǔ)救能力。無論何時(shí)出現(xiàn)何種意外，旅游企業(yè)將會(huì)迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢，尋找新的可行的補(bǔ)救措施。服務(wù)補(bǔ)救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負(fù)面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關(guān)系。

（7）名譽(yù)和可信性。旅游者相信旅游企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)可以依賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價(jià)值。

7. 旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容有哪些方面構(gòu)成

旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。隨后國家旅游局又發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，使該項(xiàng)制度進(jìn)一步規(guī)范和完善，形成了具有可操作性的管理制度。國家旅游局還同時(shí)發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》，對質(zhì)量保證金的繳納、退還、管理、理賠、監(jiān)督等作出了具體規(guī)定。 旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定是為加強(qiáng)對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)我國旅游業(yè)的聲譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點(diǎn)，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，對旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度。

8. 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的概念

除非停止經(jīng)營，否則不存在有效期限一說。

按我國《旅行社管理暫行條例》規(guī)定：

旅行社終止經(jīng)營，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產(chǎn)或解散時(shí)，保證金按本規(guī)定和其他有關(guān)法律規(guī)定處置。

旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定是為加強(qiáng)對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)我國旅游業(yè)的聲譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點(diǎn)，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，對旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度。

9. 旅行社的質(zhì)量管理的內(nèi)容包括哪些方面

旅游產(chǎn)品的過程性，決定了旅游服務(wù)質(zhì)量是在旅游企業(yè)與旅游者之間的行為接觸和情感交流中生成的。旅游服務(wù)質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量兩個(gè)部分。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

顧客滿意度是服務(wù)質(zhì) 量的決定因素之一,這種觀念認(rèn)為顧客滿意度的積累會(huì)導(dǎo)致良好的服務(wù)質(zhì)量評 價(jià)? ?

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