法律分析：12301電話負(fù)責(zé)受理以下兩類業(yè)務(wù)：

1、旅游咨詢

受理的旅游咨詢范圍包括：旅游景區(qū)、旅行社及導(dǎo)游領(lǐng)隊、住宿設(shè)施、在線旅游企業(yè)、旅游局資訊、出入境等，咨詢的內(nèi)容包含旅游企業(yè)資質(zhì)、涉旅企業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)、工作人員服務(wù)態(tài)度、人員滯留、涉及人身安全的緊急問題、景區(qū)廁所、不文明游客、低價游等內(nèi)容。

2、旅游投訴

具體內(nèi)容包括：旅游行程中滯留等重大問題、酒店到店無房、景區(qū)無法入園等緊急問題，12301會在旅游監(jiān)管部門的授權(quán)下，將相關(guān)信息告知旅游企業(yè)，實時幫助游客解決問題，提高游客體驗。對于構(gòu)成有效投訴的游客訴求進(jìn)行記錄并提交至全國旅游投訴舉報平臺，對上傳到全國旅游投訴舉報平臺的工單進(jìn)行跟蹤，依據(jù)游客要求，向游客提供投訴處理動態(tài)信息，對結(jié)案的投訴實現(xiàn)對投訴人定期回訪。

12301實屬投訴案件的記錄并轉(zhuǎn)交的一方，無管轄及執(zhí)法權(quán)，且投訴都是直達(dá)屬地，根據(jù)國家局頒布的32號令：旅游投訴處理辦法規(guī)定，案件在地方旅游主管部門受理案件之日起60日內(nèi)處理。

法律依據(jù)：國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（四）發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。要充分發(fā)揮“12301”等旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制參加“不合理低價游”。要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信。強(qiáng)化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

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