導(dǎo)讀：旅游飯店設(shè)備管理 旅游飯店設(shè)備管理制度 1. 旅游飯店設(shè)備管理制度 2. 酒店設(shè)備管理制度 3. 酒店餐飲設(shè)備用品管理原則 4. 旅游飯店設(shè)備管理制度范本 5. 酒店設(shè)備管理的內(nèi)容 6. 關(guān)于酒店物品管理制度 7. 旅游飯店設(shè)備管理制度內(nèi)容 8. 旅游飯店設(shè)備管理制度匯編 9. 餐廳設(shè)施設(shè)備安全管理制度 10. 酒店設(shè)備維修管理制度 11. 酒店消耗品管理制度

1. 旅游飯店設(shè)備管理制度

1、明確了名錄之外無環(huán)評的原則

提出“未作規(guī)定的建設(shè)項目，不納入建設(shè)項目環(huán)境影響評價管理”，同時為確有必要的新興產(chǎn)業(yè)項目等，明確了納入環(huán)評的途徑。

2、對不涉及主體工程的改擴建項目的環(huán)評進一步作出界定

明確應(yīng)按照改擴建的工程內(nèi)容確定分類，解決執(zhí)行中“就高不就低”問題。

3、加強與排污許可制度銜接

農(nóng)副食品加工、設(shè)備制造等可以通過排污許可登記管理的行業(yè)，以及環(huán)境影響很小的蛋品加工、餐飲娛樂洗浴場所、農(nóng)業(yè)墾殖、普通倉庫等不再填報環(huán)境影響登記表，共涉及40個二級行業(yè)；此外，引入“工業(yè)建筑”概念，明確酒、飲料制造業(yè)等26個二級行業(yè)，僅位于工業(yè)建筑中的納入環(huán)評管理。

4、降低部分項目環(huán)境影響評價類別條萊垍頭

如谷物磨制等，由報告書降為報告表；小規(guī)模生活垃圾集中處置等由報告書降為登記表；脫硫脫硝環(huán)保工程等，由報告表降為登記表，共有51個二級行業(yè)不同程度簡化。

2. 酒店設(shè)備管理制度

一般酒店對員工的管理都體現(xiàn)在酒店員工手冊當(dāng)中，其中明確員工在酒店中必須明確和遵守的規(guī)定。

此外酒店還會制定一些與員工有關(guān)的酒店或部門管理的規(guī)定，保證運行有序，如

勞動紀律：員工考勤管理規(guī)定、交班制度等；

生活保障：如員工外宿管理規(guī)定、員工宿舍管理規(guī)定、員工用餐管理規(guī)定等；

人事福利：入職、入崗培訓(xùn)管理辦法等，轉(zhuǎn)崗調(diào)動程序、個人績效考評等；

獎懲制度：先進個人評選辦法、過失處罰等。

總之，酒店管理的核心就是管好人用好人，制度是基礎(chǔ)，而制度的制定者和執(zhí)行者也是人。

3. 酒店餐飲設(shè)備用品管理原則

1.人資管理

,酒店里，人資流動頻繁。人力資源調(diào)動安排，合理調(diào)動工作，激勵員工工作熱情。另一方面，人力資源管理包括部門定編定員，合理的設(shè)置組織，科學(xué)的定員，可以更有效減少人里成本。如：要以2個人做3個人的工作，待遇可以適當(dāng)?shù)撵`活安排。

2.督導(dǎo)管理

也就是指揮與指導(dǎo)管理相應(yīng)的督導(dǎo)只有手動式管理的前提下進行，一級督導(dǎo)一級不越權(quán)。

3.溝通協(xié)調(diào)管理

內(nèi)部的團隊精神和合作精神為關(guān)鍵，內(nèi)部個小部門有效并以書面溝通有助于準確性，如有環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞，管理者應(yīng)馬上協(xié)調(diào)，做好有章可循，有章必循。好的溝通，協(xié)調(diào)管理，可減少內(nèi)部矛盾化，提高服務(wù)與工作效率，這就是管理者必經(jīng)之路。

4.動力管理

也就是激發(fā)一種統(tǒng)一的團隊精神與企業(yè)的生命力，凝聚力，要創(chuàng)造使下屬愿意接受并不斷盡力他全力去工作的態(tài)度行為。

5.資產(chǎn)管理

資產(chǎn)管理也屬成本控制，首先了解自己范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，電器用具等，物品數(shù)量，使用年限，完好度如何，然后分配到人，責(zé)任到人，維護并保養(yǎng)自己承擔(dān)的物品就可以完全達到預(yù)期的效果。

6.經(jīng)營管理

此餐飲酒店管理是飯店的命脈，也是飯店營銷的重點，所謂經(jīng)營定位要符合市場發(fā)展，并以創(chuàng)新加固經(jīng)營管理。并不斷的創(chuàng)新產(chǎn)品，招攬客源與穩(wěn)定客源。

7.計劃管理

做每件事需有較好的計劃，如：一個月內(nèi)該做什么，如何去做，誰去做等。預(yù)測難度有多少，可完成度有多少等。

這個說法說明，只有良好的`計劃才會穩(wěn)住腳跟，有條有序的工作，不管在哪個企業(yè)哪個公司餐飲酒店管理，如單位領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)是個無計劃的人，那么這個公司企業(yè)就像是一團亂麻，無一成果。

8.組織管理

組織管理在酒店中非常重要，只? ?好的上級才會讓自己的下級把自己的那份工作做好，一個好的上級要把他這一組承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進行餐飲酒店管理。

所謂組織分兩種：正式組織與非正式組織，組織管理也就是團隊精神的象征，自己建立自己的組織，應(yīng)明確機構(gòu)設(shè)置，崗位設(shè)置，定員定遍相關(guān)制度等。如你是 個無組織能力的人就不能做領(lǐng)導(dǎo)。

9.控制管理

此餐飲酒店管理方法是企業(yè)最關(guān)鍵的一步，控制不到位，控制不當(dāng)就會造成各環(huán)節(jié)成本居高不下無營利。有的飯店只所以不賺錢倒閉，關(guān)鍵原因就是在于市場定位不準確，營銷手法不當(dāng)和成本控制不到位造成的。

10.預(yù)先控制：做事前預(yù)先思慮好其進行會有多大的困難，壓力，

4. 旅游飯店設(shè)備管理制度范本

接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間，我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨立的經(jīng)濟地位。

總體而言，這個時期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡陋，體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理，以完成各項接待任務(wù)為主，是政府的接待活動場所，是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物。

(2)開放型經(jīng)營、規(guī)范化管理階段：1978年實行改革開放政策后，我國的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發(fā)展成為具有國際化先進水準的星級飯店行業(yè)。

(3)科學(xué)化經(jīng)營、標準化管理階段：為促使我國飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國際慣例利國際標準，考慮到客觀形勢發(fā)展的需要，我們吸取了國際通行的做法，推進飯店星級評定制度，使我國飯店業(yè)由低級階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。

5. 酒店設(shè)備管理的內(nèi)容

考慮酒店硬件設(shè)施的不足，建議可以從以下幾點入手:一、大堂的座椅、沙發(fā)、裝飾性陳設(shè)、書報架、飲水機、咖啡吧、搽鞋機等等；

二、走道墻壁的裝飾畫，轉(zhuǎn)角部位的花架，地攤；

三、客房室內(nèi)的電熱壺、茶杯、洗漱用品、電視機、空調(diào)；總之，大堂是一個酒店的門面，所以硬件設(shè)施一定要到位，對酒店業(yè)而言，客戶體驗是最重要的，所以要從細節(jié)入手，尤其關(guān)注客房內(nèi)的硬件設(shè)施，比如電視是否老舊需要更新，空調(diào)是否靜音，是否有異味，電吹風(fēng)是否損壞等等，秉持認真檢查，細致考慮，因換要換，因補要補，因增即增，注重細節(jié)的原則。

6. 關(guān)于酒店物品管理制度

（一）物品申購

　　1、客房部的物品申購工作由客房部秘書和庫管共同承擔(dān)。庫管負責(zé)申購或與財務(wù)部大庫聯(lián)系訂購客房部日常業(yè)務(wù)所需的各項物資及酒水、小食，其余的雜項物品由秘書負責(zé)申購。

　　2、客房部庫管應(yīng)與財務(wù)部大庫保持密切聯(lián)系，掌握財務(wù)部大庫中客房部物資的動態(tài)并不斷調(diào)節(jié)，確保物資備量充足、有效。

　　（二）物品入庫

　　1、客房部申購的物品、設(shè)備、酒水、小食等，除辦公用品、布草、制服類物品以及用于維修洗衣房、PA設(shè)備設(shè)施的配件，其余均由庫管統(tǒng)一收貨并發(fā)放，各分部不得自行接收使用。

　　2、根據(jù)物品正常使用周期、平均消耗率以及客房每周的預(yù)測出租率，庫管每周星期一、星期二填寫《倉庫用品申請表》，經(jīng)客房部經(jīng)理簽字審批后，從財務(wù)部大庫將足夠本周發(fā)放的物品提取至客房部庫房，做好記錄后嚴格按照物品的保存要求進行保管。

　?。ㄈ┪锲钒l(fā)放

　　1、客用品的發(fā)放

　?。?）庫管每周星期三、星期四發(fā)放各樓層客用品。

　?。?）每周星期三? ??星期四各樓層領(lǐng)班根據(jù)客房出租率填寫《樓層客用品統(tǒng)計表》，并憑該表領(lǐng)用客用品。

　?。?）發(fā)放客用品時，庫房管理員應(yīng)將實際發(fā)貨量填寫在《樓層客用品統(tǒng)計表》相應(yīng)欄目內(nèi)，并與領(lǐng)貨人分別簽字確認。發(fā)貨完畢后妥善保存原始單據(jù)，以備每月的客用品盤點之用。

　?。?）被客人帶走或損壞的客用品需憑前臺掛帳的《雜項通知單》給予補發(fā)。

　?。?）被客人帶走或損壞而客人拒賠的客用品需憑大堂經(jīng)理或前廳部經(jīng)理簽發(fā)的減免《雜項通知單》給予補發(fā)。財務(wù)相關(guān)文件規(guī)定，前臺接待可簽發(fā)減免金額在10元之內(nèi)的《雜項通知單》；《雜項通知單》減免金額在50元之內(nèi)由大堂經(jīng)理簽發(fā)即可生效；減免金額在50—100元之內(nèi)需由前廳部經(jīng)理簽發(fā)（前廳部副經(jīng)理簽免權(quán)限同大堂經(jīng)理）。減免金額在100—600元之內(nèi)需由前廳部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理及分管客房副總經(jīng)理共同簽發(fā)方可生效；簽免金額在600元以上的需由總經(jīng)理簽發(fā)方可生效。（以上限額為每筆）

　　庫管憑減免《雜項通知單》發(fā)放物品時，必須認真審核簽免權(quán)限，不得越權(quán)發(fā)放。

　?。?）《雜項通知單》庫房有效聯(lián)為黃聯(lián)，其它聯(lián)次視為無效聯(lián)。如黃聯(lián)丟失，必須憑其它聯(lián)次補領(lǐng)物品時，應(yīng)由樓層主管及客房部經(jīng)理簽字認可后方能補領(lǐng)。

　?。?）每月第一周星期二庫管對各樓層儲物柜進行檢查。如有過多的客用品，庫管有權(quán)在該樓層領(lǐng)班本周申請領(lǐng)用量中予以沖減，以便合理控制經(jīng)營成本及物耗。在檢查中如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)使用現(xiàn)象，庫管將直接向客房部經(jīng)理匯報并由客房部經(jīng)理做出相應(yīng)處罰。

　?。?）庫管應(yīng)嚴格做好客用品，特別是低值易耗品的使用控制，并定期統(tǒng)計平均消耗率，如有樓層的實際物耗指數(shù)明顯高于平均消耗率，經(jīng)分析無合理原因，應(yīng)報告客房部經(jīng)理，追究相關(guān)人員的成本管理責(zé)任。

　　（10）庫管應(yīng)隨時關(guān)注低值易耗品中有保質(zhì)期限品種的保質(zhì)期。臨近保質(zhì)期限前一個半月，應(yīng)組織更換并與采購部聯(lián)系調(diào)換事宜。確保庫房保存與樓層使用的客用品均在有效使用期內(nèi)。

　　2、酒水、小食的發(fā)放

　?。?）庫管每周星期五為樓層發(fā)放酒水、小食。

　?。?）樓層領(lǐng)班憑前臺掛賬的《酒水單》、《雜項通知單》領(lǐng)取酒水，行政樓層領(lǐng)班憑樓層主管簽字認可的《酒水單》領(lǐng)取根據(jù)大廈銷售政策供行政樓層客人免費飲用的酒水。

　?。?）《酒水單》庫房有效聯(lián)為紅聯(lián)，其它聯(lián)次視為無效聯(lián)。如紅聯(lián)丟失，必須憑其它聯(lián)次補領(lǐng)酒水、小食時，須由樓層主管及客房部經(jīng)理簽字認可后方能補領(lǐng)。

　　（4）樓層領(lǐng)班根據(jù)客房出租率，在《免費礦泉水領(lǐng)用登記本》上登記后，可按需領(lǐng)用免礦。

　?。?）如有跑帳或客人拒付的酒水，需憑大堂經(jīng)理或前廳部經(jīng)理簽發(fā)的減免《雜項通知單》補領(lǐng)跑帳酒水。

　　（6）庫管每月至少應(yīng)盤點一次各樓層酒水柜，盤點日期及樓層提前不予通知。在檢查中如發(fā)現(xiàn)舞弊行為，庫管將直接向客房部經(jīng)理匯報并由客房部經(jīng)理做出相應(yīng)處罰。

　　（7）庫管應(yīng)配合財務(wù)部每月定期對酒水庫進行盤點，盤點后將本月的《酒水單》、《雜項通知單》以及《客房迷你吧酒水消費日報表》交財務(wù)部供核查。

　?。?）庫管每月應(yīng)結(jié)合客房出租率及平均消費率對免費礦泉水、速溶咖啡、袋泡茶、寶路簿荷糖及行政樓層免費酒水的使用量進行控制，如實際使用量與合理預(yù)算量有明顯差異，應(yīng)進行分析，尋找原因，必要時向客房部經(jīng)理匯報。

　　5、其它物品的發(fā)放

　?。?）庫管應(yīng)在每日16? ??30之前補齊客房中心的酒水、小食及客用品備量。以上備量僅供樓層中、夜班領(lǐng)用，早班無特殊原因不得動用。

　?。?）電池備量存放在客房中心，由文員負責(zé)發(fā)放，原則為以舊換新。

　?。?）領(lǐng)用報損的物品、用具時，由領(lǐng)班填寫《客房部物品報損申請單》，經(jīng)主管及客房部經(jīng)理簽字審批同意后，持《客房部物品報損申請單》和報損物品（或碎屑主體）領(lǐng)取物品。每月月末最后一日，庫管統(tǒng)計當(dāng)月物品報損情況，報客房部經(jīng)理，并以此為依據(jù)對員工進行考核。

　?。?）庫管按工作需要為各分部員工配備工作用具，除此之外因損壞、磨損或消耗需領(lǐng)用時，領(lǐng)用原則為以舊換新；非工作原因?qū)ぷ饔镁咴斐蓳p壞者，需照價賠償后方可補領(lǐng)新品。如因工作量增大或工作人員增加需增領(lǐng)工作用具時，應(yīng)征得客房部經(jīng)理同意后方可領(lǐng)用。

　?。ㄋ模╊I(lǐng)用物品注意事項

　　1、不得對《雜項通知單》庫房使用的其它有效單據(jù)進行涂改、變造，一經(jīng)查出將視為弄虛作假進行處罰。如因相關(guān)部門工作失誤造成單據(jù)與實物不能相符時，應(yīng)征得主管或部門經(jīng)理同意后，由庫管酌情做符合財務(wù)程序的等值處理。如仍不能解決問題，應(yīng)請相關(guān)部門修正。

　　2、如相關(guān)部門員工將《雜項通知單》或其它用于申領(lǐng)物品的有效憑據(jù)遺失，從而無法按正常程序領(lǐng)用物品、酒水時，可復(fù)印該憑據(jù)的其它聯(lián)次，由雙方經(jīng)辦人員簽名后請主管簽字認可并生效。

　　3、憑減免《雜項通知單》補領(lǐng)客人損壞、污染的物品時，需交回破損、污染物品（或碎屑主體）方可補領(lǐng)。

　　4、庫房的物品一律不外借。如有特殊情況，需經(jīng)辦人書面申請，經(jīng)客房部經(jīng)理審批同意后方可借用。

　　5、從庫房領(lǐng)用物品時，必須由領(lǐng)用人親自領(lǐng)取并在相應(yīng)登記本上簽字確認，不得由他人代簽。

　　6、各分部領(lǐng)用庫房物品時，庫管原則上可按領(lǐng)用人申請的數(shù)量發(fā)放。如領(lǐng)用人申請的數(shù)量與客房出租率差距較大或庫管對領(lǐng)用數(shù)量、用途及使用周期等有疑問，領(lǐng)用人應(yīng)作出合理解釋，否則庫管有權(quán)延后發(fā)放或不予發(fā)放，并向客房部經(jīng)理說明情況，由客房部經(jīng)理做出最終決定。

　　7、庫管應(yīng)在嚴格遵守大廈財務(wù)、安全方面相關(guān)規(guī)定以及本細則的前提下，對客房部的物品及經(jīng)營成本做出行之有效的管理與控制，并盡可能對客房部各分部的工作給予積極配合。

　　8、客房部全體員工均應(yīng)遵守以上規(guī)定，如有違反或舞弊行為，一經(jīng)查出，將受到嚴肅處理。

7. 旅游飯店設(shè)備管理制度內(nèi)容

《建筑消防設(shè)施的維護管理》（GB 25201-2010）規(guī)定建筑消防設(shè)施巡查頻次應(yīng)滿足下列要求：

a) 公共娛樂場所營業(yè)時，應(yīng)結(jié)合公共娛樂場每2h巡查一次的要求，視情況將建筑消防設(shè)施的巡查部分或全部納入其中，但全部建筑消防設(shè)施應(yīng)保證每日至少巡查一次；

b) 消防安全重點單位，每日巡查一次；

c) 其他單位，每周至少巡查一次。

8. 旅游飯店設(shè)備管理制度匯編

所謂的點檢制，是按照一定的標準、一定周期、對設(shè)備規(guī)定的部位進行檢查，以便早期發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患，及時加以修理調(diào)整，使設(shè)備保持其規(guī)定功能的設(shè)備管理方法。值得指出的是，設(shè)備點檢制不僅僅是一種檢查方式，而且是一種制度和管理方法。日本企業(yè)設(shè)備點檢有一整套細致、標準的程序。

基本信息

中文名

點檢

定義

按照一定的標準、一定周期、對設(shè)備規(guī)定的部位進行檢查，以便早期發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患，及時加以修理調(diào)整，使設(shè)備保持其 規(guī)定功能的設(shè)備管理方法

定點

設(shè)定檢查的部位、項目和內(nèi)容

定法

定點檢檢查方法是采用五感

定標

制訂維修標準；

點檢要素

（1）壓力；（2）溫度；（3）流量；（4）泄漏；（5）給脂狀況；（6）異音；（7）振動；（8）龜裂（折損）；（9）磨損；（10）松弛。

9. 餐廳設(shè)施設(shè)備安全管理制度

餐飲服務(wù)的安全制度：

1.餐飲服務(wù)單位必須成立食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組，食品安全有專人管理和負責(zé)。

2.《食品衛(wèi)生許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》懸掛于醒目可視處。

3.食品從業(yè)人員持有效健康合格證明及食品安全知識培訓(xùn)合格證上崗。

4.工作人員上班時應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，并保持良好個人衛(wèi)生。

5.保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，加強通風(fēng)和消毒工作，做到每餐一打掃，每天一清洗。

6.食用工具每次用后應(yīng)洗凈、消毒、保持潔凈。

7.盛裝廢棄物或垃圾的容器應(yīng)密閉并配有蓋子，垃圾及時處理，搞好防蠅、防塵、防鼠“三防”工作。

10. 酒店設(shè)備維修管理制度

　　客房部崗位職責(zé)和有關(guān)規(guī)章制度　　一、客房部管理員職責(zé)　　二、客房部主任職責(zé)　　三、接待部主任職責(zé)　　四、總臺服務(wù)員職責(zé)　　五、客房部領(lǐng)班職責(zé)　　六、客房服務(wù)員職責(zé)　　七、客房樓面值班員職責(zé)　　八、客房部規(guī)章制度　　客房管理員職責(zé)　　客房部管理員在所長的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，主要職責(zé)：　　1、根據(jù)部門的實際情況，定期考核，培訓(xùn)所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領(lǐng)班的建議和獎懲意見?！　?、收集客人對本所的設(shè)施和服務(wù)的要求及建議，改進服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環(huán)境。　　3、巡查客房和樓面的衛(wèi)生情況，督促并指導(dǎo)客房主任、班組長和員工，嚴格按照操作規(guī)程進行工作，使客房衛(wèi)生達到一級清潔水平?！　?、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全?！　?、協(xié)助有關(guān)部門共同接待好重要賓客。　　客房部主任職責(zé)　　客房部主任，受客房部管理員領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作，主要職責(zé)：　　1、負責(zé)各班組客房服務(wù)員的工作安排和調(diào)配。　　2、督促落實服務(wù)人員崗位職責(zé)情況，每天檢查，獎優(yōu)罰劣?！　?、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責(zé)迎賓前客房準備工作。重要賓客要在梯口迎接并帶入房間?！　?、負責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)客房設(shè)施、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、房務(wù)日程安排等綜合檢查（每天不少于三次）?！　?、安排處理客人提出的各種服務(wù)要求，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　　6、負責(zé)保管、使用客房區(qū)域內(nèi)和各種財產(chǎn)設(shè)施，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經(jīng)濟指標。　　7、定期提出設(shè)備維修及用品添置、更新計劃?！　?、負責(zé)客房服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作?！　?、定期召開部務(wù)會，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)指示及總結(jié)、布置工作?！　〗哟恐魅温氊?zé)　　在管理員的領(lǐng)導(dǎo)下工作，負責(zé)本所招徠業(yè)務(wù)和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責(zé)：　　1、負責(zé)制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經(jīng)營計劃的實施細則?！　?、掌握旅游市場動態(tài)和本所的住客情況，制定各項業(yè)務(wù)指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀臺、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作?！　?、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯(lián)系，并與客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。　　4、負責(zé)編輯“賓客指南”、“飯店介紹”等宣傳資料 ?！　?、接待本所訪問、參觀的客人，負責(zé)介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設(shè)施?！　?、主動走訪有關(guān)單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，并同時上報所長。改進接待工作，加強聯(lián)系，爭取客源。　　7、聽取客人投訴，盡可能及時解決客人投訴的問題。事關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)立即向客人道歉，有關(guān)菜肴、飲料、商品等問題，應(yīng)向有關(guān)主管部門聯(lián)系并給客人提供調(diào)換機會?！　?、認真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內(nèi)設(shè)置歡迎卡、鮮花、水果，并負責(zé)檢查保證不出差錯?！　】偱_服務(wù)員職責(zé)　　1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一，精通業(yè)務(wù)，堅持原則，準確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務(wù)?！　?、負責(zé)記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，并及時上報。負責(zé)來往首長、會議的排房和有關(guān)首長來往食宿事宜的通知，負責(zé)會議室出租的通知?！　?、負責(zé)掌握及時核對當(dāng)日客流和會議代表安排情況，及時調(diào)整床位，提高床位利用率?！　?、負責(zé)辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業(yè)日報、月報表、結(jié)算房租、收費、票務(wù)等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數(shù)字準確無誤，日清月結(jié)?！　?、熟悉廈門主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、民間風(fēng)俗、土物產(chǎn)品、風(fēng)味小吃及所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關(guān)科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼?！　?、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑?！　?、維護大堂秩序，保持整潔衛(wèi)生，愛護公用物品，注意積累各種資料?！　?、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問?！　?、嚴格履行住宿手續(xù)，負責(zé)辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發(fā)住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預(yù)收住宿費。結(jié)算房租、收費、票務(wù)等業(yè)務(wù)，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數(shù)字準確無誤。日清月結(jié)?！　?0、嚴格收費標準和手續(xù)，認真查對收款票據(jù)，作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全。任何人不得擅自更改收費標準，當(dāng)日款項日清月結(jié)，當(dāng)日上繳財務(wù)，下班前必須將所有款項收入保險柜，保險柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準托人代管?！　?1、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領(lǐng)導(dǎo)及樓層服務(wù)臺通報，并向賓館主管領(lǐng)導(dǎo)報告，注意查對布控?！　】头坎款I(lǐng)班職責(zé)　　客房部領(lǐng)班直接對客房部主任負責(zé)，負責(zé)管理本職范圍內(nèi)的接待服務(wù)工作，主要職責(zé)：　　1、檢查所管樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量?！　?、根據(jù)要求填寫值班表?！　?、做好對所屬員工的日?？己??！　?、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員?！　?、負責(zé)檢查督促各班崗位責(zé)任制的落實，以及安排并檢查樓層和公共區(qū)域的衛(wèi)生情況?！　?、定期征詢長住賓客的意見?！　?、對重點賓客站在梯口迎送?！　?、掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗，搞好物品管理。　　9、參加領(lǐng)班例會，組織本班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。　　10、執(zhí)行上級的工作指令，并確保完成?！　】头糠?wù)員職責(zé)　　客房服務(wù)員負責(zé)客房的整理和清潔工作，主要職責(zé)：　　1、每天打掃客房前，須檢查補給品?！　?、按照招待所規(guī)定標準，對自己負責(zé)的客房進行整理打掃，并及時補充物品?！　?、準確掌握本樓層住客的情況，并嚴格按照出入證房號為客人開門服務(wù)，不得私自為客人換房或私自開房接待客 人?！　?、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態(tài)度接待客人?！　?、保持客房樓層安靜和周圍環(huán)境清潔、安全?！　?、每天打掃服務(wù)臺，在下班前準備好隔天的一切用品，關(guān)閉電源開關(guān)，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向客房部、保安部報告?！　?、負責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務(wù)員協(xié)助并處理善后工作（如：房間清理、關(guān)門等）?！　?、完成領(lǐng)班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭執(zhí)。并自覺主動學(xué)習(xí)理論知識及掌握操作方法?！　】头繕敲嬷蛋鄦T職責(zé)　　負責(zé)樓層的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作，為客人提供舒適的服務(wù)。其主要職責(zé)：　　1、確保梯口服務(wù)臺的整潔，提供樓層日常服務(wù)接待，盡可能滿足客人的要求?！　?、根據(jù)要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查?！　?、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經(jīng)被訪者同意后再引領(lǐng)來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內(nèi)絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內(nèi)等候?！　?、介紹本所主要服務(wù)設(shè)施及客房的服務(wù)項目，辦理客人委托事項?！　?、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房后檢查房間設(shè)施并及時向總臺報告?！　?、檢查房內(nèi)的電器、空調(diào)、電話等各種設(shè)施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告?！　?、搞好值班臺、公共區(qū)域及后臺區(qū)域的清潔工作?！　?、換班前為接班人員做好接班準備，嚴格交接班手續(xù)及安全保衛(wèi)?！　?、值班人員應(yīng)盡職守責(zé)，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患?！　?0、接受并確保完成上級布置的工作?！　】头坎恳?guī)章制度　　為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。　　工作制度　　一、儀容儀表　　1、上班時間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝?！　?、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。　　3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。　　4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。　　二、勞動紀律　　1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設(shè)法彌補?！　?、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品?！　?、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放? ?服務(wù)臺?！　?、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。　　5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調(diào)個人理由?！　?、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有?！　?、無事生非，挑撥離間，損害職工團結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理?！　?、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯?！　∪⒐ぷ鞒绦颉　?、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應(yīng)先向主任請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點者，經(jīng)主任核實后倒班或發(fā)加班費?！　?、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主?！　∷摹⑽拿鞫Y貌　　1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）?！　?、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。　　請銷假制度　　嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計?！　?、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假?！　?、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉(zhuǎn)所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理?！　?、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準同意，方可休假?！　?、因公負傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。　　衛(wèi)生制度　　1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔?！　?、宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。　　3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光?！　?、 環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃，保持干凈?！　∩钪贫取　∪w人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)?！　?、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應(yīng)提前報告管理員，經(jīng)批準后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍?！　?、按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務(wù)臺有人值班?！　?、服務(wù)員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請假?！　〉怯浿贫取　?、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作?！　?、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。　　3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況、報修情況及修復(fù)情況登記備查。　　4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。　　5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情 況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。　　客房安全防事故制度　　1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。　　2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。　　3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候?！　?、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換?！　?、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施?！　?、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門?！　?、接到通緝通報要及時核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領(lǐng)導(dǎo)或公園派出所?！　?、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。　　9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故?！　?0、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失?！　?1、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī)，防止蔓延。　　12、夏季無統(tǒng)一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡?！　≠e客遺留物品處理制度　　1、賓客離開賓館時，服務(wù)員應(yīng)及時進入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時追交賓客。　　2、如未能及時交給賓客應(yīng)立即上交總臺，總臺應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還?！　?、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還。　　4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)?！　?、因特殊情況在1—3個月內(nèi)確實找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管?！　?、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵?！　菍游镔Y保管制度　　1、樓層公用物資由各樓長負責(zé)保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部?！　?、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查?！　?、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。　　4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。　　5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理?！　?、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償?！　?、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。　　8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責(zé)任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

11. 酒店消耗品管理制度

客房易耗品每月應(yīng)序時登記發(fā)放情況，做好臺賬。月底進行盤點庫存和房間未使用的情況。根據(jù)客房入住率復(fù)核使用量。因為入住客人也有不使用易耗品的，應(yīng)該控制根據(jù)入住客人率推導(dǎo)出數(shù)量與臺賬差距在合理范圍內(nèi)。壞損的也應(yīng)及時登記臺賬中。

Hash:ba65aaad78c86e124cb4008b0b8ba528ba4570dd